Viele haben die Begriffe 1st Level und 2nd Level Support in Ihrem Arbeitsumfeld bereits schon einmal gehört. Doch was genau verbirgt sich dahinter? Wir erklären die genauen Unterschiede und geben Tipps, was für Ihr Unternehmen das Richtige ist.
1st Level Support
Der First-Level-Support ist die erste Unterstützungsmaßnahme bei Kundenproblemen und -rückfragen. Dieser wird auch oft als User Help-Desk bezeichnet. Im IT-Servicemanagement gibt es mehrere Kategorien, z. B. First Level Support, 2nd Level Support. Beim 1st Level Support werden die Kundenanfragen ausschließlich über sogenannte remote Services beantwortet, das heißt die Hilfe wird z. B. über eine Fernwartung durchgeführt. Vor-Ort Besuche sind ausgeschlossen. Das Serviceteam arbeitet mit:
- Hotline (Telefonnummer für den Kunden)
- Chat (Chatfunktion für den Kunden)
- E-Mail System (Tickets)
Die Hilfestellung erfolgt in der Regel mit einer Ticketeröffnung und basiert auf einer Wissensbasis (Knowledgebase), d. h. auf einer Wissenssammlung zu dem Unternehmen oder deren Produkten. Mithilfe dieser Knowledgebase wird die Komplexität der Anfrage eingestuft und gegebenenfalls an den 2nd Level Support weitergeleitet.
Aufgaben des 1st Level Supports
1. Entgegennahme der Kundenanfragen via Telefon, Chat, E-Mail. Klassifizierung der Anfragen in:
- Incident Störung; Ein Service wird gestört. Beispiel.: Störung des E-Mail-Services.
- Service Request Beispiel: Passwort vergessen, Zugriffe auf Ordner/Programmfunktionalitäten.
- Change Request Änderungsanforderung; Wunsch nach Änderung der Eigenschaften eines bestimmten Produktmerkmals. Beispiel: Adobe Reader im Einsatz, Wunsch nach Umstieg auf PDF-XChange Viewer.
2. Hilfestellung im Rahmen des 1st Level Supports gelten folgende Bereiche: Probleme mit:
- Hardware (defekte Notebooks, Fehlermeldungen )
- Peripherie
- Betriebssystem
- Microsoft Office
Ziele 1st Level Supports
- Zufriedenstellung der User: Zufriedenheitsquote > 90 %
- Sicherstellung einer schnellen Erreichbarkeit; im Idealfall Erreichbarkeit zu erweiterten Zeiten.
- Gewährleistung einer schnellen Telefon-Pickup-Time sowie einer schnellen Chat-Antwort.
- Maximale Servicequalität und qualitativ hochwertiger Kundensupport.
Kann ein Ticket nicht innerhalb des 1st Level Supports gelöst werden, so erfolgt durch den 1st Level Support eine Eskalation an den entsprechenden 2nd Level Support
2nd Level Support Abgrenzung
Der 2nd Level Support übernimmt und bearbeitet Tickets, die im Rahmen des 1st Level Supports nicht zu lösen sind. Der 2nd Level Support besteht aus Spezialisten mit erweitertem Know-how in IT-Prozessen sowie in der IT-Technik. Darunter vor allem in:
- Netzwerk Knowhow
- Quality of Service
- Spanning Tree
- Netzwerkarchitektur
- Server Knowhow
- Active Directory
- Webserver
- DNS
- VPN (Zugriff auf das Firmennetzwerk von außen
- Authentifizierungs-Management
- Citrix Workspaces
- Voice over IP-Umgebungen und damit verbundene Zusammenhänge
- Rollout einer neuen Software im Unternehmen
- Softwareverteilung
- Deployment (technische Bereitstellung von Arbeitsgeräten
- Cloud-Anwendungen
Aufgaben 2nd Level Support:
Vollziehen von größeren Changes und entsprechende Abstimmung und Kommunikation mit dem 3rd Level Support.
Der 3rd Level Support ist beim Hersteller (z. B. Microsoft, Lenovo etc.) angesiedelt. Existiert ein Problem, das der 1st Level Support nicht anhand der Knowledge-Base und innerhalb einer Stunde lösen konnte, so übergibt der 1st Level Support das Problem an den 2nd Level Support. Im Rahmen des 2nd Level Supports gibt es verschiedene Abteilungen.
Der 2nd Level Support und hat Zugriff auf die Clients und Serverumgebung des Kunden, in der er eingesetzt wird. Gibt es Fragestellungen oder Probleme bei der Lösung eines Tickets, so wird der Hersteller in die Bearbeitung mit einbezogen. Die Kommunikation mit dem Hersteller sowie die Problemlösung erfolgt durch den 2nd Level Support. Bei Fragen hoher Komplexität und Nichtgelingen der Problemlösung gibt es die Möglichkeit, ein Problem Management in den 2nd Level Support zu integrieren. Dies umfasst das Hinzuziehen von Fachpersonal mit tiefgehendem IT-Wissen, um die bestmögliche Servicequalität zu erreichen und die Funktion des IT-Betriebs weitgehend ungestört zu lassen.
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