Prozessverbesserungen durch Self-Service im ITSM – 5 klare Schritte

Wir möchten Ihnen in Rahmen unseres heutigen CosH Themenspecials einen Einblick in das faszinierende Thema des Service-Katalogs geben. Der Service-Katalog ist ein wichtiges Instrument, das die zwischen Serviceanbietern und Servicenutzern vereinbarte, wiederkehrende Leistungen auflistet. Er stellt eine umfassende Übersicht über das Serviceportfolio Ihrer IT-Dienstleister und Ihrer IT-Abteilung dar, welches alle aktuell angebotenen Services umfasst.

Warum ein Self Service Portal aufbauen?

„Nein! Meine Nutzer rufen lieber bei uns in der IT an“, sagt ein IT-Leiter eines Mittelständlers mit 1200 IT-Arbeitsplätzen. Und damit hat er nicht unrecht, der Mensch neigt grundsätzlich dazu, den leichteren Weg zu gehen.

Bevor ich selbst recherchieren und nachdenken muss, frage ich lieber jemand Anderen, der es weiß. Womit er jedoch Unrecht hat, ist, dass er alle Nutzer unter einen Kamm schert. Denn nicht jeder Menschentyp ist „der Anrufer“. Viele sind froh darüber Dinge für sich selbst zu überlegen, auszuprobieren bzw. online auszuwählen und zu bestellen.

Für die „lieber Anrufen“ Nutzer, braucht man kein Self-Service Portal, die werden es sowieso hassen. Aber für die anderen, für die ist es eine wahre Verbesserung. Sie werden der IT dankbar sein, für die neuen Möglichkeiten.

Hauptziel Entlastung des Servicedesks – oder doch etwas anderes?

Viele IT-Abteilungen gehen an das Self-Service Ziel recht egoman heran. Man hat Dinge im Kopf wie: „Weniger Anrufe, die mich aus meiner Arbeit mental herausreißen – keine E-Mails, die ich in ein Ticket umwandeln muss“. Insgesamt verbraucht das Self-Service Portal die Zeit der Nutzer und nicht der IT-Mitarbeiter. Zumindest im Ticketeröffnungsprozess.

Aber steht hier wirklich nur die Zeitersparnis im Vordergrund? Wir möchten das Thema auch noch einmal von einer anderen Seite beleuchten. Die Rede ist vom Klarstellen der Erwartungshaltung an die IT und umgekehrt von der IT an die Nutzer. Standardisierung von Reaktionszeiten, Prioritäten, Leistungsinhalten und Verfügbarkeiten.

Das ist der Erfolgsweg, der den eigentlichen „zeitraubenden“ Stress der IT und Unzufriedenheit der Nutzer entfernt. Der Nutzer liest im Self-Service Portal genau, was er bekommt. Einen Servicedesk Mitarbeiter, der in den meisten Unternehmen oft noch mehrere andere Aufgaben erledigt, darauf zu trainieren folgenden Satz für alle Serviceleistungen der IT herunterzubeten: „Ah Herr Meier, vielen Dank für Ihren Anruf. Ich eröffne jetzt ein Ticket für das SAP-Berechtigungssystem für Sie. Unsere SAP Access Rights Verwaltungskollegen bearbeiten Ihr Ticket innerhalb der nächsten zwei Stunden und spätestens in vier Stunden ist Ihr Ticket gelöst. Die vier Augen Freigabe für Ihre angeforderte Berechtigung dauert dann nochmal maximal 48 Stunden und ich rufe Sie dann wieder an, wenn Ihre Berechtigung gesetzt ist, um Sie zu informieren.“, den gibt es praktisch nicht. Hand aufs Herz, wer hat so einen Satz schon einmal von seinem Servicedesk Mitarbeiter gehört? Und selbst wenn, kann er diesen Satz für alle Dienste des IT-Servicekatalogs aufsagen?

Ok, und wie mache ich nun einen Service-Katalog?

Schritt 1:

Grundlegend setzten Sie sich mit Ihrem Team zusammen und machen ein Brainstorming. Dabei stellen Sie folgende Leitlinien auf:

• Nur Servicerequests die mehr als 20-mal im Jahr vorkommen
• Alle Servicerequests die mit Benutzern bzw. Berechtigungen zu tun haben.
• Nur Dinge, die wir auch messen können.

Jetzt lassen Sie Überschriften für die Services auf bunte Post-its schreiben:

Schritt 2:

Beispiele sind:

• Ausgabe eines neuen kompletten IT-Arbeitsplatzes
• Hinzufügen von einem Gruppen-E-Mail-Postfach oder Verteiler
• Hinzufügen, Entfernen eines Benutzers zu einer Verteilergruppe
• Zugriffsberechtigung auf Datei Ordner anfordern
• Schulung für Bankprogramm 2 Stunden

Sie werden sehen im Team werden Sie innerhalb einer halben Stunde bestimmt 50 Services zusammenfinden.

Nun gehen Sie in die nächste Runde:

Schritt 3:

Schreiben Sie alle 50 Services in eine Exceltabelle und fügen Sie eine Zeile hinzu:

„Was müssen wir dafür vom Service Requester – dem Anfragenden wissen?“

Lassen Sie Ihr Team nun die Fragen notieren. Diese sind sicherlich von Service zu Service unterschiedlich. Bei kleineren Services stellt sich vielleicht nur eine Beschaffenheitsfrage, bei größeren benötigt man einige Informationen.

Stellen Sie Ihrem Team jetzt die Aufgabe in einer weiteren Zeile hinzuzufügen, wie schnell diese Aufgabe realistisch im Tagesgeschäft der IT erledigt werden kann. Nennen Sie diese Zeile „Voraussichtliche Lösungszeit“. Gehen Sie immer je Service je Zeile vor, damit das menschliche Gedankenmuster immer die gleiche Frage beantwortet.

Versuchen Sie, dass die erste Version Ihrer Services im Service-Katalog folgende Punkte enthält:

• Name des Services
• Kategorie des Services (z.B. HR, Basis IT, SAP usw.)
• Servicebeschreibung: Was tut der Service und was bekommt man von der IT genau
• Welche Fragen müssen gestellt werden, damit die IT den Service bereitstellen kann?
• Lösungszeit: bis wann kann der Nutzer erwarten das „es erledigt ist“.

Damit haben Sie schon 50 erste Punkte, die Ihnen und Ihren Nutzern das Leben vereinfachen. Stellen Sie nun diese Leistungen im Self-Service Portal bereit. Designen Sie Formulare, die die Fragen je Service stellen.

Hinweis: Wir zeigen hier eine stark vereinfachte Form eines IT-Servicekatalogs mit einer Anleitung für die ersten Gehschritte

Schritt 4:

Kommunikation und Werbung in eigener Sache

Alles Neue braucht Freunde: So auch der Service-Katalog und das Self- Service Portal. Fragen Sie doch mal nach einer Kooperation mit Ihrer Marketingabteilung. Eine schön gestaltete Präsentation, die den Mehrwert für den Einzelnen erklärt, schadet sicherlich nicht. Kommunizieren Sie oft und viel, Ihre Nutzer werden es Ihnen danken und Sie erhalten eine höhere Akzeptanz.

Schritt 5:

Reporting findet Anklang beim C-Level

Durch den strukturierten Aufbau von Ihren IT-Services und damit verbundene Möglichkeiten KPIs aus der Datenbank des ITSM-Systems zu ziehen, ergeben sich auch neue Möglichkeiten die Arbeit der IT sichtbar zu machen. Zeigen Sie Ihren Vorgesetzten, wohin das Geld fließt, und schaffen Sie Benchmarks um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu schaffen. Ein regelmäßiger High Level Report verschafft auch nach oben Klarheit.

Fazit:

Service-Kataloge müssen erschaffen und dann über ein Self-Service Portal bereitgestellt werden. Wir von CosH stellen die meisten unserer Services über unsere eigene Workplace as Service Plattform bereit. Der Vorteil ist hier, dass wir als Provider den Service-Katalog für alle IT-arbeitsplatzverbundenen Dinge bereitstellen. Zusätzlich kann man selbst als Kunde eigene Services anlegen. Für größere Umgebungen mit mehreren tausend Nutzern setzen wir ein vollumfängliches Servicemanagement System von Manageengine ein. Hier können komplexere Abhängigkeiten vom Service Katalog mit Nutzern und Geräten verbunden werden. In jedem Fall muss man sagen, die Vorarbeiten aus den fünf Schritten sollte man durchführen, egal welche Software das Self-Service Portal für die Nutzer dann abbildet.

Autor: Manuel Wagner, CEO CosH Consulting GmbH, Februar 2024